山西省晋中市人民政府办公厅


关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号




各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各有关单位：
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。


晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日

晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法


为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。
一、考核对象
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直有关部门，市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准（100分）
（一）对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况（10分）
设置有工作机构（2分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（2分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（2分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（2分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（2分）。
2、信息的收集报送情况（15分）
有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（3分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（3分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（3分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（3分）；随时报送本部门的重大信息（3分）。
3、专线电话转接情况（15分）
单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（3分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣1分；节假日值班人员保证开通移动电话（3分），出现不能接通而贻误工作的，每有一次扣1分；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣1分；专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐，记录及时，台帐规范没有遗漏（3分）， 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况（50分）
（1）电子派单的办理（20分）
接到电子派单后，严格按照工作程序办理反馈，得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分（每有一次扣1分，下同）；咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分；其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理，并将结果回复热线办的扣3分；未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分；回单内容不详实，没有处理流程和具体承办人的扣2分；经核实属于受理范围，能办结而没有及时办结的扣2分；暂不能办结，未制定计划和作出安排的扣2分；不属于受理范围的，未做出详细解释说明的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（2）书面交办件的办理（10分）
接到书面交办件后，严格按照工作程序办理并反馈，得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内，未积极与当事人核实处理反映问题，并将处理结果书面报告市热线办的扣2分（每有一次扣1分，下同）；情况紧急的，未随时汇报情况的扣2分；情况复杂、在规定期限内不能办结，未及时报告情况、说明原因的扣2分；属联办件，属主办单位未积极办理并反馈，属协调单位被反映未积极配合的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（3）催办件的办理（10分）
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，每有一件扣3分；催办后仍不能回单的二次催办，每有一件扣3分；二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导，每有一件扣4分。
（4）重办件的办理（10分）
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办，每有一件扣5分；重办仍不满意的媒体通报并报有关领导，每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评（10分）
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值（包括平均值）以上的得10分，每有一项低于平均值的扣分，1个百分点扣1分。
（二）对网通的考核
1、热线运行（10分）
接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。
2、信息库的建立与管理（10分）
有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。
3、转接留单（10分）
按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理（12分）
热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。
5、电话回访工作（10分）
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分)；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。
6、人员机构及制度建设（10分）
组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等（3分）。
7、固定专线电话的管理（8分）
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。
8、软件的更新（10分）
做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。
9、对话务员的考评工作（10分）
制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作（10分）
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。
加分扣分：
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加2分，成绩特别突出的加5分；弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显，受到媒体或上级书面表扬的，每件加3分；有投诉举报不积极办理的，市行政效能查处有违反各项工作规定的，每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品，市级每件加3分，省级每件加5分，国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的，相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数，5（包括5个）个以下不加分，6-10个加1分，11-15加2分，16-20加3分，21-25加4分，26-30加5分，31-50加6分，51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次：101分以上为优秀；96-100分为良好；86-95分为及格；85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。各县（市、区）人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市热线办。
2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的，进行整改；连续两次以上不合格的通报批评，并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。


农业部办公厅


关于做好《农业机械维修管理规定》实施工作的通知


农办机［2006］16号

各省、自治区、直辖市农机管理局(办公室、中心)：

《农业机械维修管理规定》(农业部 国家工商行政管理总局令第57号，以下简称《规定》)自2006年7月1日起正式施行。为了做好《规定》的实施工作，现将有关事项通知如下：

一、认真学习，广泛宣传

各级农机管理部门要组织农机管理人员认真学习《规定》、《农业机械维修业开业技术条件》等相关标准和文件，领会精神实质，吃透主要内容，把握相关要求，为实施《规定》奠定基础。要把学习《规定》与学习《行政许可法》、《农机化促进法》等法律法规结合起来，做好执法人员的培训工作,增强执法人员的法制意识，依法开展农机维修管理工作。同时，要广泛组织开展《规定》的宣传活动，教育、引导广大农机维修经营者，领会《规定》精神，遵守《规定》要求，依法取得农机维修经营资格，守法经营，维护广大农机使用者合法权益。

二、规范实施，公开便民

为规范各地《规定》实施工作，我部制定了《农业机械维修技术合格证》(附件1，以下简称《技术合格证》)、《农业机械维修技术合格证填写说明》(附件2)、《农业机械维修业务申请表》(附件3)、《农业机械维修业户基本情况统计年报表》(附件4)和《农业机械维修记录》(附件5)，以及《农业机械维修经营审批程序》(附件6)、《农业机械维修经营许可申请受理决定书》(附件7)、《农业机械维修经营许可申请不予受理决定书》(附件8)和《农业机械维修经营不予行政许可决定书》(附件9)等格式和文件，并在《中国农业机械化信息网》“农业机械维修管理”专栏中公开，请各地遵照执行。其中，《技术合格证》由农业部统一制定版式，省级农机管理部门组织印制，具体事宜另行通知。

各省、自治区、直辖市农机管理部门要根据实施《规定》的需要，建立健全农机维修管理制度,做好农机维修管理人员的岗位考核工作，有步骤、有计划地组织开展《规定》的实施工作。县级农机管理部门负责《技术合格证》核发和监督管理具体工作，要按照《行政许可法》和《规定》的规定,及时将有关行政许可的事项、依据、条件、程序、期限以及所需提交的材料目录和申请书范本等予以公开。要设立便民窗口，搞好许可工作咨询和服务。要严格执行工作制度和程序，文明执法，规范农机维修经营许可审批和执法工作,为广大农机维修经营者提供规范、便捷和周到的服务。

三、密切配合，强化管理

各级农机管理部门要密切与工商行政管理部门联系，建立健全工作协调配合机制，加强监督检查，做好农机维修管理执法工作。当前，要做好农机维修市场的调查摸底，摸清情况，有针对性的开展《技术合格证》发放和监督工作。

对已经取得《技术合格证》和工商营业执照的农机维修经营者，可根据现行标准，按原来有效期期限，换发新的相应类别和等级的《技术合格证》；对持有工商营业执照，但未取得《技术合格证》的农机维修经营者，要敦促其在一定期限内，按《规定》要求申领《技术合格证》；对无照无证的农机维修经营者，要严格按《规定》的要求，督促其申领《技术合格证》，凭《技术合格证》到工商行政管理部门办理工商注册登记手续后经营。以上工作应于2007年7月1日前完成。农机管理部门要在做好《技术合格证》审核发放工作的同时，组织开展农机维修经营的监督检查，积极配合工商行政管理部门的工作，对违反《规定》的行为给予相应的行政处罚，维护农机维修当事人的合法权益和农机维修市场正常秩序。

四、提高认识，加强领导

《规定》是国家促进和规范农机维修业发展的重要规章。《规定》的实施，对规范农机维修经营活动，保证农机维修质量，维护农机维修各方当事人的合法权益，保障农机安全生产，节约资源，保护环境，促进农业机械化又快又好发展具有十分重要的意义。执行好《规定》，做好农机维修经营管理工作，体现了农机管理部门重要的行政职能，是农机管理工作中的一项重要内容。各级农机管理部门要充分认识实施《规定》的重要性，把《规定》的实施列为当前的一项重点工作，加强组织领导，采取有效措施，保障《规定》顺利实施。要进一步明确负责农机维修管理的机构和人员，保障工作条件和经费，落实责任和任务。要努力创造条件，推动电子化审批，提高工作效率，不断提高农机维修管理工作水平。

各省、自治区、直辖市农机管理部门要及时总结《规定》实施情况，年底将贯彻实施《规定》情况以书面形式报我部农业机械化管理司。

农业部办公厅

二○○六年七月二十八日

附件下载：

附件1:农业机械维修技术合格证（式样）

附件2： 农业机械维修技术合格证填写说明

附件3：农业机械维修业务申请表

附件4：农业机械维修业户基本情况统计年报表

附件5：农业机械维修记录（表式）

附件6：农机维修经营许可审批程序

附件7：农业机械维修经营许可申请不予受理决定书

附件8：农业机械维修经营许可申请受理通知书