关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
中国保险监督管理委员会
关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
保监发〔2013〕3号
各保险中介机构，各保监局：
根据《保险法》等法律法规，结合保险中介机构的业务特点和服务流程，我会制定了《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》，现予发布，请遵照执行。
各保险中介机构应切实提高服务意识和服务水平，应对照基本服务标准制定业务操作规范，切实加强服务流程管理，加强从业人员教育培训，把基本服务标准的要求落到实处。鼓励制定标准更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的公司内部服务标准。
各保监局应积极宣传基本服务标准，引导保险消费者自觉监督保险中介机构服务，自主维护自身利益；督促辖区内保险中介机构切实加强内部管理、规范服务流程、提高服务水平；认真处理涉及保险中介机构服务的信访投诉，切实维护保险消费者利益。
联系人：耿敏
电 话：（010）66286153
中国保监会
2013年1月16日
保险专业代理机构基本服务标准
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险专业代理机构服务保险消费者（客户）的环节和内容，包括但不限于与客户充分沟通了解保险需求，推荐保险产品，协助办理投保手续，提供保全服务，协助索赔，处理投诉等。
保险专业代理机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，维护客户权益，做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露
（一）主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。
（二）主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。
二、保险专业代理机构售前服务应周到、尽责
（一） 了解客户现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算等基本情况。
（二） 在了解客户风险状况与保险需求基础上，充分考虑其实际需要及经济能力，推荐保险产品。
（三） 客户指定保险公司的，从专业角度为客户提供意见，如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户。
（四） 客户未指定保险公司的，推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。
三、保险专业代理机构售中服务应全面、细致
（一）客户签署保险合同前，详细解释说明保险合同及保险产品的基本内容，包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等，提醒客户全面履行告知义务、配合电话回访，提示客户违反如实告知义务的后果，并由客户书面确认。
（二）协助客户准备投保文件，确保风险提示书等投保资料各项信息真实、准确、有效，并由客户本人签字确认。提醒客户在规定时限内配合核查、及时体检或提供相关资料。
（三）提醒客户根据保险合同的支付条件按时履行缴费义务。
（四）督促保险公司在约定时间内出具保险单或保险凭证。
（五）协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确。
（六）按照客户要求，在约定时间以约定方式送达保险合同。
四、保险专业代理机构售后服务应勤勉、高效
（一）及时处理回访过程中的问题，协助客户进行投保事项的再次确认。
（二）提醒客户在保险合同期内，发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，及时履行保险合同约定的告知义务。
（三）保险专业代理机构发现上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。
（四）保单有质押贷款权的，应提醒客户，并应客户要求协助准备相关材料、办理相关手续。
（五）及时将保险公司的信息反馈给客户，协助客户办理保险金领取等相关手续。
（六）客户提出退保的，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并应客户要求协助办理相关手续。
（七）及时提醒客户续期缴费；保单失效的，应客户要求协助办理保单复效或退保手续。
五、保险代理机构协助客户索赔应妥善、及时
（一）接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案。
（二）提醒客户保险索赔注意事项、索赔程序、资料准备等。
（三）客户申请索赔后，协助客户整理和准备相关索赔资料，跟踪保险公司处理赔案的进程。
（四）遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作。
六、保险专业代理机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。
（二）及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
保险经纪机构基本服务标准
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险经纪机构为保险消费者（客户）提供保险经纪服务的环节和内容，包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系，进行风险评估，拟定投保方案，选择保险公司，办理投保手续，保险期内服务，协助索赔，处理投诉等。
保险经纪机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，以客户利益最大化为服务宗旨，做到诚实守信、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露
（一）主动说明保险经纪机构的法律定位和业务性质。
（二）主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；按客户要求说明佣金的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。
（四）决定建立保险经纪服务关系时，与客户签订委托合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务。
（五）与客户签订委托协议后5个工作日内，告知主要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的，事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。
二、保险经纪机构为客户评估风险应专业、审慎
（一）收集信息、访谈客户，了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点。
（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。
（三）向客户详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。
（四）根据客户要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。
三、保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当
（一）拟订投保方案前，主动询问、了解、评估客户既有保障是否充分、是否了解未保风险、有无重复投保、历年出险和赔付情况等内容。
（二）在对保险标的风险评估基础上，提出保险建议，量身拟定投保方案。
（三）详细解释投保方案，包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与支付方式、争议解决方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险等内容。
（四）充分听取客户对投保方案的意见，客户要求调整投保方案的，及时做出专业判断，提醒客户方案调整可能导致的未保风险。
（五）取得客户对投保方案的最终确认。
四、保险经纪机构选择保险公司应客户利益优先
（一）投保方案确定后，就保险公司选择方式征求客户意见。
（二）客户指定保险公司的，保险经纪机构应从保险公司经营状况、偿付能力、服务水平等方面提出专业意见，保险公司承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的，应提醒客户。
（三）客户未指定保险公司的，保险经纪机构推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。
（四）根据投保方案与保险公司谈判，如实向客户反馈谈判结果。
五、保险经纪机构为客户办理投保手续应细致、稳妥
（一）签署保险合同前，告知客户保险合同的基本内容，包括保障范围、保险费用及支付方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹豫期、客户应履行的告知义务等内容。
（二）根据客户指示，向保险公司发出出单通知，协助客户按照保险公司要求准备投保资料。
（三）提醒客户根据保险合同的支付条件按时缴纳保费。
（四）督促保险公司在规定时间内出具保险单或保险凭证。
（五）协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确，并及时转交给客户。
六、保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面
（一）按照合同约定做好回访工作，提醒客户在保险合同有效期内发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，应及时履行保险合同约定的告知义务。
（二）保险经纪机构发现上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。
（三）客户提出退保的，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并协助客户办理有关手续。
（四）客户提出更换保险公司的，说明相应的条款以及可能导致的损失，并做好退保与投保衔接事宜。
（五）提前提醒客户保险合同到期日，根据客户要求拟定续保方案；客户确认后，及时向保险公司发出续保申请，督促保险公司出具保单或批单，核对无误后送交客户。
（六）提醒客户及时续缴保费。
七、保险经纪机构协助客户索赔应迅速、尽责
（一）接到客户报案后，尽快通知保险公司或指导客户向保险公司报案。
（二）提醒、协助客户避免损失扩大。
（三）根据保险合同条款，为客户争取最有利赔付条件。
（四）与保险公司达成赔付意向后，全面完整告知客户保险公司承担的赔付责任及客户自负的损失金额，由客户书面确认。
（四）协助客户准备索赔材料、办理索赔手续。
（五）遇重大保险事故或出现理赔争议时，主动沟通协调，运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议，争取得到公正、合理、及时的赔偿。
八、保险经纪机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。
（二）及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
保险公估机构基本服务标准
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理保险消费者投诉等。
保险公估机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露
（一）主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。
（二）主动向委托方提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。
（四）决定建立保险公估服务关系时，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。
二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎
（一）收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。
（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。
（三）向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。
（四）根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。
三、保险公估机构进行查勘应细致、及时
（一）接到报案后，指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人沟通。
（二）从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损；保险公估机构接受保险公司委托的，还应告知该保险公司名称、联系方式。
（三）告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料，接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。
（四）提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，应保险当事人要求积极协助减少损失。
（五）全面细致提取证据，详细记录检验标的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。
（六）告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料。
（七）按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥善归档、保存相关文件。
四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通
（一）尊重事实，依据相关法律法规，按合同约定的要求和时间完成定责定损工作，向委托方提供公估报告。
（二）及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。
（三）保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签字确认损失确认书。
（四）保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道。
五、保险公估机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知保险消费者。
（二）及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
地质矿产部关于对《矿产资源监督管理暂行办法》有关条款解释的函
地矿部
地质矿产部关于对《矿产资源监督管理暂行办法》有关条款解释的函
1993年6月10日，地矿部
河南省地质矿产厅：
豫地字〔1993〕第162号《关于对〈矿产资源监督管理暂行办法〉有关条款进行解释的请示》一文收悉。为贯彻实施《矿产资源法》和《矿产资源监督管理暂行办法》，全面深入开展矿山企业开采回采率、采矿贫化率、选矿回收率三项指标的制定和考核工作，经研究，现对《矿产资源监督管理暂行办法》的第十条、第二十三条两个条款作如下解释，供工作中参照执行。
一、第十条、第二十三条第二款中提及的设计要求，是指地质矿产主管部门按一定报批程序确认对矿山企业“三率”指标进行考核的标准。此“三率”指标先由矿山企业根据生产设计要求经论证提出方案，经矿山企业上级业务主管部门审批后，报省、自治区、直辖市地质矿产主管部门复核、确认。
经省、自治区、直辖市地质矿产主管部门复核、确认的“三率”指标就具有法律效力，即作为各级地质矿产主管部门监督检查的依据。
二、第二十三条第二款中矿山企业“三率”指标的执行情况是否达到设计要求，按矿山企业上一级业务主管部门或行业管理部门考核与地质矿产主管部门“年检”、重点抽查相结合的方法进行考核，考核结果由负责进行“年检”的地质矿产主管部门认定。
凡矿山企业“三率”指标经考核未达设计要求的，第一年由负责考核的地质矿产主管部门向矿山企业及其上一级业务主管部门通知检查考核结果，并提出整改意见；第二年矿山企业应通过整改，使“三率”指标有明显改善；第三年矿山企业“三率”指标仍达不到设计要求，应视为长期达不到设计要求，地质矿产主管部门可按《矿产资源法》及《矿产资源监督管理暂行办法》的有关规定予以处罚。